У большинства руководителей рано или поздно возникает необходимость донести до подчиненного свое негативное мнение о его работе, сохранив про этом нормальные рабочие отношения. Когда у супругов возникает недовольство другой стороной, то они тоже зачастую не знают, как тактично это недовольство выразить. Все родители бывают время от времени недовольны своими детьми и хотят каким-то образом обсудить неприятные ситуации. Чтобы разрешить подобные проблемы, люди должны пообщаться, поговорить друг с другом и дать собеседнику обратную связь.

Зачем нужна обратная связь? Почему нельзя просто оставить все так, как есть? Если вы всем довольны, то, конечно, обратную связь можно не давать. Но ведь нет предела совершенству! Вы заинтересованы давать фидбек (от англ. feedback), чтобы отношения, в которых вы состоите, развивались. Чтобы подчиненные переходили на новые уровни, ваши любовные союзы укреплялись, вы становились счастливее, а ваши дети – умнее и самостоятельнее.

Хвалить людей легко, но почему же так тяжело критиковать и так неприятно сообщать плохие вести? Реакция на обратную связь иногда бывает настолько негативной, что нам просто не хочется эту реакцию провоцировать, а потом видеть ее и вынужденно ощущать на себе ее проявления. Да и, в конце концов, бывают ситуации, когда ты говоришь-говоришь человеку одно и то же из месяца в месяц, а результаты его работы не меняются. Получается, ты инвестируешь своевремя и силы в то, чтобы дать корректный фидбек, но ничего от этого не меняется, результата как не было, так и нет.

Обратная связь – не только рабочий инструмент

И все же в нашей жизни очень много ситуаций, когда важно корректно дать обратную связь. Представим некоторые жизненные ситуации, с которыми, наверняка, большинство из нас сталкивалось:

1. На работе вы должны дать оценку своему младшему коллеге-аналитику, который работает с вами в команде. Предпололжим, он очень проактивный и энергичный, но результат его работы оставляет желать лучшего. Иногда он, основываясь на неполной информации, делает поспешные выводы, а иногда не доделывает задание до конца. Как указать на недостатки его работы так, чтобы его не расстроить, и чтобы проактивность и энергичность не пропали?
2. Ваш партнер заботится о вас, но не так, как бы хотелось вам. Например, дарит вам цветы и подарки, а вам бы хотелось, чтобы он больше с вами разговаривал и проводил с вами больше времени. Как попросить о другом виде заботы так, чтобы не обесценить само проявление заботы?
3. Вы учите подростка поддерживать свою комнату в чистоте. Ваша дочь или сын хорошо убирают свои учебники и одежду, но очень плохо пылесосят пол – в углах все время остается пыль. Как можно попросить это исправить так, чтобы ребенок не начал ненавидеть весь процесс уборки целиком?

Все эти ситуации совершенно обычные, но,тем не менее не очень простые. Во всех этих ситуациях наша цель – донести до человека, что имеющийся результат не идеален и может, или даже должен быть улучшен в будущем. При этом, важная часть задачи: не демотивировать и не огорчить человека, с которым вы разговариваете.

Как корректно давать обратную связь?

Обсудим некоторые базовые правила преподнесения обратной связи.

1. Нельзя критиковать человека, нужно критиковать работу. Неправильно говорить «ты – плохой аналитик». Вместо этого вы можете сказать: «твой анализ рынка недостаточно детальный». Критикуя работу собеседника, а не его личность, вы показываете, что вы принимаете его, как человека, но хотели бы улучшить его результаты.
2. Не стоит сравнивать человека с другими. «Ты работаешь хуже, чем Светлана» –это плохой прием, так как может спровоцировать конфликты или зависть между людьми, которых вы сравниваете. Если без сравнения, на ваш взгляд, не обойтись, то сравнивайте не с человеком, а с каким-то уровнем, или заострите внимание на каком-либо конкретном умении. Например: «как ты думаешь, чего тебе не хватает для того чтобы самостоятельно проводить презентации для клиентов?». Также вы можете сравнить настоящий результат с какой-то хорошей работой или выступлением других людей (желательно,не близких коллег) или того же самого человека.
3. Нельзя говорить общие драматические фразы, например, «все ужасно». В фидбеке необходимо быть очень конкретным и отвечать на вопрос «что требуется изменить?». Например, вы можете сказать: «в следующий раз твое выступление стоит завершить заключением или выводами». Если вам действительно кажется, что все было ужасно, подумайте, с исправления какого аспекта вы бы хотели начать улучшение, и обсудите его.
4. Необходимо объяснять, почему нужны изменения. Нельзя, к примеру, просто сказать, что «писать нужно грамотно». Нужно также объяснить, почему. Так человек понимает причины, стоящие за вашей просьбой, и это помогает ему сделать усилия для улучшения результата. Пример объяснения: «грамматические ошибки на слайдах должны быть исправлены. Когда читающий видит грамматические ошибки, он логично полагает, что материял готовил невнимательный человек, который мог допустить также и фактические ошибки. Такой текст не вызовет доверия окружающих».
5. Пообещайте человеку помощь в процессе изменений – пусть ваш собеседник знает, что вы поддержите его, когда он решит работать над ошибками.
6. Отдавайте себе отчет в том, что критику получать неприятно. Человек, который сейчас слушает вашу оценку, возможно, переживает. Постарайтесь сделать данную сессию фидбека для него как можно более полезной, но как можно менее болезненной.

Существуют разные техники обратной связи

Есть много разных техник сбора и преподнесения обратной связи. Обсудим некоторые из них на примере рабочего оценивания.

• Обычное оценивание. Вы ставите своему подчиненному оценки, например, по десяти критериям. Oбъясняете,почему вы поставили именно такие оценки, и говорите, что ваш подчиненный может сделать лучше в следующий раз. В некоторых случаях подчиненный имеет право оценку оспорить, и за вами остается право с ним согласиться или не согласиться. Такой метод используется в компаниях с большой дистанцией власти (англ. power distance), когда слово начальника – по большей части закон.
• Принцип бутерброда. Вы говорите сначала похвалу, потом критику, потом снова похвалу. Тем самым, вы донесли до человека то, что вы хотели бы, чтобы он изменил, но при этом также сделали ему два комплимента за хорошую работу. Двойной выигрыш! Этот принцип мягче предыдущего и используется также в компаниях, где важно не обидеть подчиненного, но при этом добиться результатов.
• Самооценивание. Вы даете подчиненному несколько критериев, в которых он себя должен оценить, например, по десятибальной шкале. Когда ваш подчиненный выставил себе оценки, вы начинаете их обсуждать – почему по этому пункту он поставил себе 7, а не 8? Чего не хватает до 9-10? Достаточно ли ему по следующему пункту только 5, или хотелось бы улучшить этот показатель и т.д. Эта система подходит только тем людям, кто оценивает себя адекватно, и не сработает с теми, кто поставит себе 10 из 10 по всем параметрам. Этот метод подходит даже самым либеральным компаниям. В то же время, такой метод может быть неэффективным для последующих улучшений, если вы просто соглашаетесь с оценкой вашего подчиненного и никак не высказываете свое мнение и не модерируете дискуссию.
• Метод 360 градусов. Этот довольно радикальный метод заключается в том, что работники компании получают анонимную оценку с разных сторон – от начальников, подчиненных, клиентов. В этом подходе революционно то, что относительно большой вес придается фидбеку тех, чей голос обычно не учитывается и не является решающим (например, подчиненных). Этот метод обратной связи необходимо уметь использовать, так как анонимно окружающие часто высказываются слишком жестко по отношению к оцениваемому, и это может вызвать у человека больше стресса, чем импульса к развитию.

Эти и многие другие методы можно использовать для обратной связи по отдельности и скомбинировать в нечто промежуточное. Фидбек может быть анонимный и открытый, прямолинейный и завернутый в похвалу, оформленный как самоанализ и как обычная оценка по десятибальной шкале от вашего начальника.

Обратная связь неэффективна – что делать?

Бывают случаи, когда ваше сообщение о необходимости улучшения просто не доходит. Вы даете обратную связь, а желаемого эффекта нет – ваш подчиненный либо на вас обижается, либо ничего в своей работе не меняет, либо все вместе. В чем может быть дело?

• Дело может быть в методе подачи обратной связи. С одними людьми работает принцип бутерброда, с другими –  самооценивание, а некоторым важно знать, что о них думают анонимы. Если один из методов не работает, попробуйте что-то еще.
• Дело может быть в вас. Человек, которому вы даете обратную связь, может не ценить ваше мнение, и поэтому все, что бы вы ни сказали – бесполезно, и будет восприниматься в штыки. Этому может быть простое объяснение – возможно, вы критикуете человека за то, что он опаздывает на работу, но при этом вы регулярно опаздываете сами? Тогда неудивительно, что вас не воспринимают всерьез. Есть и более сложный вариант, когда номинально вы начальник, но, например, вы с подчиненным одного возраста, и подчиненный считает себя не глупее вас. Тогда, опять-таки, просто так ваше мнение уважаться не будет. В этой ситуации было бы здорово пригласить на встречу одного дополнительного человека, чтобы он вас поддержал и своим согласием добавил веса вашим словам.
• Дело может быть в неспособности вашего подчиненного признать свои слабые стороны. Есть люди, которые к обратной связи категорически не готовы. Они считают, что их методы и результаты – самые лучшие, и не имеет значения, что говорят другие. Такая позиция часто встречается у людей в самом начале карьеры – чаще всего, при столкновении с реальностью это проходит. Наверное, есть и люди, которые живут так всю жизнь – но с такими людьми работать даже врагу не пожелаешь. Если вы имеете дело с таким человеком – фидбек можно не давать, обратная связь все равно будет бесполезна.
• Дело во времени. Иногда человек ну никак не может сделать то, что вы просите, просто из-за его уровня развития на данный момент. Это примерно как просить трехлетнего ребенка писать грамотно – он, может, и очень хотел бы это уметь, но его уровень развития на данный момент этого просто не позволяет, и на развитие этого умения пойдет несколько лет. Такие же ситуации происходят на работе –спросите себя, не слишком ли многого вы требуете от этого человека? Может ли он вам сейчас это дать?

Если обратная связь не дает результатов, проверьте ваши методы, и убедитесь, что вы заслужили доверие человека, с которым разговариваете. Также убедитесь, что перед вами не сидит человек, который в любом случае не планирует меняться.

Все проверили? Тогда результат должен последовать!