Зачастую нам кажется, что удастся лучше «продать» свою точку зрения, если больше говорить, находить дополнительные аргументы и ловко убеждать. Так мы и ищем на собраниях и в общении один на один паузу, чтобы вклиниться со своими потрясающими мыслями. До этого мы некоторое время готовили эти мысли в своей голове, чтобы эффект был сильнее. Хотя мы не могли говорить, пока ждали, чтобы высказать свои идеи, мы не могли и слушать, пускай и можем безошибочно повторить последнюю прозвучавшую фразу. То же делают и другие сидящие за столом – все говорят, кто про себя, кто вслух, но лишь немногие на самом деле слушают.

У родителей нет времени слушать своих детей, учителя не успевают слушать своих учеников. Руководители говорят и требуют, работники усугубляют проблемы. Если мы задаем вопросы, то сами же на них отвечаем. Или даже спрашиваем лишь для того чтобы проверить свои предположения, а на самом деле нам недосуг слушать ответ. Все говорят и никто никого не слушает.

Слушание, которое строит мосты между людьми и создает доверие, на самом деле простирается гораздо глубже, чем повторение последних фраз предыдущего оратора. Настоящее слушание приводит к пониманию. Так что вторая сторона может сказать: «да, он выслушал меня и действительно понял меня!» Настоящее слушание лечит.

Когда я чувствую, что меня понимают, то мне больше не нужно вести партизанскую войну и постоянно себя защищать. Моя готовность к сотрудничеству повышается и я готова пойти навстречу пожеланиям и целям второй стороны. Томагавки войны закопаны и слушание выстраивает между нами мост доверия.

Когда меня выслушали, я чувствую себя важной и нужной. Зачастую этого достаточно.

Слушание – это, на самом деле, единственный навык, который помогает управлять эмоциями другой стороны. Оно начинается с распознавания чужих эмоций и умения их отражать. Определение эмоций помогает успокоить миндалины в мозгу. Реакция миндалины сокращается, и связанная с логическим и рациональным мышлением деятельность в префронтальной коре головного мозга увеличивается. Напряженные эмоции расходятся в стороны, способности к сотрудничеству и решению проблем восстанавливаются. Для того чтобы мы были на это способны, необходимо заботиться о других людях и развивать в себе эмпатию.

Если руководители научатся слушать сердцем, то взамен они получат навык управления чувствами и мотивированных работников. Хороший руководитель знает, что он сам чувствует. Он понимает, что чувствует другой человек и ощущает, что чувствует его команда. Хороший руководитель высшего уровня ощущает настроение всей организации и не боится выслушивать сомнения своих работников.

Слово – серебро, а молчание – золото

В сложных ситуациях мы обычно поступаем наперекор тому, что потенциально приведет к результату. Реализуя изменения и сталкиваясь с сомнениями и противостоянием, мы убеждаем, разъясняем, наконец угрожаем и даже вводим санкции. Человек, которого это касается, чувствует, что с его мыслями не считаются, его не ценят. В конце концов, он выключается и дистанцируется. Наиболее инициативные попросту уходят. Руководителю не остается ничего другого, как констатировать – если бы мои подчиненные были бы лучше и инициативнее, вот тогда я бы выполнил поставленные перед фирмой цели.

Мы видим такое же поведение у детей. Если ребенок не учится, то мы читаем мораль, угрожаем, вооружаемся «кнутом и пряником». Все это не работает и подросток уходит в себя. О важном он с нами больше не говорит.

Или же в случае клиентов – клиент сомневается, покупать или нет. А мы все продаем и продаем. Когда клиент уходит, мы и не догадываемся, о чем он думал, и почему он на самом деле ничего не купил.

То же самое может случиться и с нерезультативным или оказавшимся в тупике работником. Спрашиваем, даем обратную связь, поясняем – а он все равно молчит. Поясняем еще больше, успокаиваем, упрекаем, говорим еще больше. В конце концов, прекращаем разговор и понимаем, что мы ничего не достигли.

В сложных ситуациях нужно заработать «право говорить». Единственная валюта, на которую можно купить право говорить – это слушание. И такое слушание, которое переходит в понимание. Золотое правило: не «Говори. Говори. Говори», а «Слушай».

С чего начать? 

Навык активного слушания состоит в умении давать обратную связь так, чтобы человек понимал, как было воспринято сказанное им. Зрительный контакт, заинтересованное выражение лица, ободряющие фразы – все это характерные черты. Хороший слушатель терпелив и не перебивает, тон у него дружелюбный, он не критикует и не осуждает.

Прежде всего, навык активного слушания заключается в том, чтобы самому отойти на второй план и постараться увидеть ситуацию глазами второй стороны. Это особенно важно, когда вы стоите на позиции силы – начальник, родитель, учитель. Хороший слушатель способен выслушать вторую сторону, и лишь после этого делиться своей точкой зрения. И поди знай: может – в результате слушания – как-то изменится точка зрения.

Если есть желание продвигаться по карьерной лестнице или развиваться по жизни (доверительные отношения), то совершенствование навыка слушания пойдет на пользу. В слушании заключается вся сила общения. Навыки слушания также можно развивать при помощи специальных тренингов или соответствующей литературы.